Category Archives: Biznes

Autorytet w pracy kierownika – jak go budować?

Doba globalizacji i dynamicznego rozwoju nowych technologii spowodowała, że dystans między kierownictwem a pracownikami uległ skróceniu. Oprócz tego ułatwiony jest kontakt między pracownikami, nawet tymi, którzy są oddaleni od tysiące kilometrów. Jednak patrząc na to z drugiej strony można zauważyć, że utrzymanie dobrych relacji i budowanie autorytetu w tym przypadku stwarza pewne trudności. Jak wyrobić sobie autorytet kierownika?

Według definicji prezentowanej przez Adama Szałkowskiego autorytetem jest możliwość posiadania i sprawowania władzy, a w konsekwencji dysponowania wartościami moralnymi, wiedzą i stanowiskami. Z formalnego punktu widzenia autorytet jest ściśle związany ze strukturą organizacyjną, która wyraźnie oznacza legalność podejmowanych działań i biurokratyczne przesłanki siły tegoż autorytetu.

Sztuka budowania autorytetu

Budowanie autorytetu jest procesem ciągłym, wielowymiarowym oraz wymaga dużego zaangażowania ze strony kierownika i pracowników. Istota działań sprowadza się do tego, że „kierowani oceniają pozytywnie walory jego umysłu i wskutek tego są z góry nastawieni na posłuszeństwo, nie z obawy przed represjami, lecz z przekonania o słuszności i trafności otrzymywanych zleceń.”

Co więcej, z powyższego wynika, że najważniejsze w budowaniu autorytetu jest zaufanie.

Jak budować autorytet w pracy?

Sposobów na budowanie autorytetu w miejscu pracy jest wiele, w zależności od cech osobowości, charakteru, indywidualnych predyspozycji oraz od samej organizacji.

Do najważniejszych metod można zaliczyć:

Profesjonalizm

Do profesjonalizmu wlicza się zarówno wiedzę i umiejętności, jak również doświadczenie zawodowe. Elementy te wchodzą w skład autorytetu nieformalnego, co jest podstawą do budowania zaufania między pracownikami. Indywidualny rozwój każdej osoby w firmie lub organizacji jest wówczas zależny od sukcesów kierownika, co potwierdza wybór odpowiedniej osoby na to stanowisko.

Niemniej jednak, nie należy przesadzać z demonstrowaniem umiejętności lub wiedzy, ponieważ może to zostać odebrane jako zarozumiałość. Tym samym kierownik oddali się od pracowników, osłabi spójność zespołu.

Umiejętność komunikacji

Umiejętność komunikacji jest niezwykle istotnym elementem na drodze do budowania autorytetu. Utrzymywanie kontaktu wśród pracowników ułatwia przepływ informacji i stawia w jasnym świetle wszelkie zadania do wykonania przez zespół.

Warto tutaj pamiętać o podstawach procesu komunikacji, takich jak: utrzymywanie kontaktu wzrokowego, skoncentrowanie uwagi na rozmówcy, mówienie niskim i spokojnym tonem głosu, rozważne dobieranie słów oraz aktywne słuchanie. Ważne jest zadawanie pytań i udzielanie precyzyjnych odpowiedzi.

Opisane warunki komunikacji sprawiają, że w miejscu pracy panują otwarte relacje oparte na wzajemnym zaufaniu, szacunku, akceptacji i relacjach partnerskich, bez uprzedzeń.

Empatia

Empatia w tym wypadku rozumiana jako umiejętność współodczuwania sytuacji innych pracowników, mając równocześnie na uwadze realizację celów przedsiębiorstwa. Empatia daje szanse na rozwój zawodowy i utrzymanie balansu między pracą a życiem prywatnym. Empatyczny kierownik stanie się autorytetem, jeśli będzie rozumiał problemy podwładnych i udzielając im rad, pomoże te problemy rozwiązywać.

Silna osobowość

Gdy chodzi o menadżera wyższego szczebla oraz samego szefa, osobowość jest swego rodzaju odzwierciedleniem strategicznych celów firmy. Cechy osobowości decydują o tym, czy pracownicy będą się z tymi celami identyfikować, zaś cała organizacja odniesie sukces.

Silny charakter to między innymi odporność na stres, umiejętność kierowania zespołem, skuteczne metody motywowania do pracy, łatwość komunikowania się, punktualność, profesjonalizm, odwaga, a także zaangażowanie w powierzone obowiązki.

Prezencja

W myśl przysłowia „jak cię widzą, tak cię piszą”, żeby stać się autorytetem w miejscu pracy należy być czysto i schludnie ubranym, zgodnie z obowiązującą kulturą organizacji, tzw. dress code. Nie należy przy tym razić ekstrawagancją, a raczej skupić się na klasycznym ubiorze.

Obecność autorytetu w miejscu pracy można poznać głównie po tym, że zespół przez niego kierowany osiąga sukcesy zawodowe. Co istotne, autorytet nie jest cechą wrodzoną — jest to umiejętność, której każdy może się nauczyć przy proporcjonalnym udziale charakterystycznych cech osobowości oraz nakładu pracy. Ponadto sztuką jest utrzymanie raz zdobytego autorytetu, co wiąże się z nieustannym dbaniem o pozytywny wizerunek oraz zdobyciem zaufania pozostałych pracowników.

Psychologia sprzedaży: 12 zasad osiągania sukcesu

Sprzedaż to jedna z tych dziedzin, która pozostaje w ścisłym związku z psychologią. Żeby klient kupił określony produkt musi zostać do tego działania odpowiednio zachęcony, wręcz nakłoniony. Przekonanie go do wybrania konkretnej marki czy usługi jest zadaniem sprzedawcy oraz zespołu zajmującego się marketingiem. To właśnie pracownicy wykorzystujący psychologię w swojej pracy odnoszą imponujących rozmiarów sukcesy. Chcesz stać się skutecznym handlowcem? Poszukuj okazji do ciągłego doskonalenia i trzymaj się tych 12 reguł!

Każdy przedsiębiorca stara się upraszczać klientowi wybór. Niezwykle pomocnym narzędziem stają się tutaj reguły oraz psychologiczne taktyki wywierania wpływu na ludzkie zachowania. Klienci, zwłaszcza młodzi o średnim pułapie dochodów czy wykształcenia, posiadają różnego rodzaju zahamowania zakupowe. Tworząc pozytywną atmosferę wokół danej marki czy towaru można te zahamowania zminimalizować lub usunąć. W ten sposób firma jest w stanie osiągnąć triumf sprzedażowy.

Ireneusz Bielski w książce Podstawy marketingu prezentuje 12 złotych reguł opracowanych na podstawie opinii pracowników oraz obserwacji około 1000 rozmów handlowych. Dzięki nim można skonstruować więź z klientem, zdobyć jego zaufanie i odpowiedzieć na potrzeby, które będzie artykułował. Wspomniane reguły dotyczą relacji sprzedawca – nabywca i warto je opanować. Co możesz zrobić? Zatroszcz się o podstawy:

1. Pewność siebie

Wykorzystaj potencjał, jakim dysponujesz. Bądź otwarty, pewny siebie, a Twoje ciało niech nadaje przekonujący przekaz. Po pierwsze, z uwagą dobieraj słowa, jakie wypowiadasz, i zastanów się nad sposobem ich artykulacji. Po drugie, popracuj nad mową swojego ciała. Zadbaj o sygnały mimiczne oraz umiejętne stosowanie zasad body language.

Przypominasz sobie po czym poznać osobę pewną siebie? A więc po wyprostowanej postawie, sprężystym kroku i naturalnej swobodzie. Ponadto sprzedawca powinien utrzymywać kontakt wzrokowy z partnerem biznesowym, unikać nadmiernej gestykulacji, pamiętać o rozluźnieniu mięśni twarzy, zwłaszcza o potędze uśmiechu. I wreszcie mówić bez pośpiechu na tyle głośno oraz wyraźnie, by zostać zrozumianym.

2. Sztuka słuchania

Bycie dobrym słuchaczem to jedna z rozstrzygających broni arsenału jaki posiada sprzedawca. Pozwala ona utwierdzić nabywcę w przekonaniu, że to ON, a nie firma bądź produkt jest najważniejszy. To naprawdę jest proste! Aktywnie słuchaj swojego klienta, zadawaj pytania i wyrażaj zainteresowanie tym, co słyszysz. Poznaj historię, potrzeby oraz obiekcje kontrahenta, zamiast marnować czas na namawianie go do zakupu.

Ludzie z natury lubią mówić, a szczególnie o sobie. Więc słuchaj. Wprowadzenie tej zasady w życie pomoże Ci lepiej poprowadzić prezentację handlową. Poznasz praktyczne fakty, zyskasz silne argumenty do negocjacji i wzbudzisz sympatię Twojego rozmówcy.

3. Idealne przygotowanie

Klienci lubią mieć wrażenie, że mają do czynienia z osobą kompetentną i inteligentną, ponieważ w pewnym sensie podnosi to ich poczucie własnej wartości. Szerokie ogólne przygotowanie sprawia, że stajemy się w oczach innych także bardziej wiarygodni — godni zaufania. W związku z tym możesz wykorzystać konkretne informacje, np. zaskakujące wyniki badań, dokładne udziały procentowe, niezbędne kosztorysy, mało znane ciekawostki, wskazówki albo gorące trendy, które podsycą fascynację klienta.

4. Zadbany wygląd zewnętrzny

Tzw. dress code przedstawiciela handlowego to kolejny punkt w psychologii sprzedaży. W jednych branżach panuje większa swoboda w odniesieniu do biznesowego stroju, a w innych obowiązują sztywne reguły. Gdy jednak nawiązujesz relacje z klientami i prowadzisz prezentacje handlowe, musisz dbać o wzorowy wizerunek.

Popularne przysłowie: „Jak cię widzą, tak cię piszą” pozostaje wciąż aktualne. Dlatego należy pamiętać, że ubiór, fryzura czy makijaż powinny być zawsze dostosowane do miejsca, czasu sprzedaży oraz zasad rządzących w danym środowisku. Prezencja i savoir-vivre to przekaz silnie oddziałujący w kontaktach biznesowych.

5. Solidna wiedza zawodowa

Profesjonalny sprzedawca musi nie tylko ogólnie opowiadać o zasadach produkcji czy składzie danego towaru, ale powinien posiadać wiedzę z zakresu funkcjonowania firmy czy szczegółowe informacje dotyczące samego produktu. Wbrew pozorom wielu klientów podczas procesu zakupowego przejawia imponujące zapasy wątpliwości. Z tego powodu najlepsze, co możesz dla nich zrobić, to zdecydowanie uszczuplić obiekcje. Jeśli czegoś nie wiesz, wykaż zaangażowanie — zdobądź informacje.

6. Dobry przekaźnik informacji

Ta reguła powinna funkcjonować na linii klient – firma i odwrotnie. Tylko wtedy można mówić o skutecznej komunikacji. Należy tutaj podkreślić, że trzeba dostosować wszystko do potrzeb i poziomu rozmówcy. W prosty sposób dzielić się informacjami, dbać o dobre stosunki i oczywiście zadawać celne pytania.

— Ano właśnie. W zasadzie wszyscy wiemy, że pytanie zamknięte ogranicza odpowiedź do „tak” albo „nie”. Natomiast pytanie otwarte zostawia przestrzeń na wypowiedź. Dlatego solidny handlowiec ceni indywidualne rozmowy. To dzięki nim umiejętnie pozyskuje informację zwrotną i dostarcza bodziec do podjęcia konkretnego działania.

7. Pomysłowość oraz elastyczność

Nie polega ona na bezwzględnym naginaniu się do wymogów czy oczekiwań klienta, ale dotyczy raczej możliwości oraz celów firmy. Poszukuj zatem nowych, twórczych rozwiązań, które przybliżą Cię do realizacji celu. Nie poddawaj się, jeśli zaliczyłeś sprzedażową porażkę. Pomyśl, co dla kontrahenta jest ważne i jak możesz tchnąć powiew świeżości w Twoją ofertę, żeby ujrzał w niej korzyść dla siebie. Często wystarczy sięgnąć po alternatywne taktyki, aby nawiązać współpracę, która zadowoli obie strony.

8. Siła przebicia i ukierunkowane działania

Twój sukces w sprzedaży zależy w zasadzie wyłącznie od Twojej postawy. Jeżeli nie zarażasz pozytywną energią, nie przewidujesz zrealizować celu z określonym wynikiem i nie masz „planu B”, to trudniej będzie zainteresować potencjalnych odbiorców propozycją oraz sfinalizować transakcję. Krótko mówiąc, w momencie, gdy nawiązujesz relację, musisz sprzedać siebie!

Z drugiej strony, trzeba też przekonać ludzi do zakupu. Wbrew powszechnej opinii logika nie generuje sprzedaży. To raczej impuls i emocje. Mimo że wątpimy, by nasze wybory były niekontrolowane, z pewnością szukamy dla nich racjonalnego powodu, który uzasadni daną decyzję.

Można powiedzieć, że uwielbiamy kupować „z własnej inicjatywy”, ale nie lubimy, jak ktoś nam coś sprzedaje. Klient nie może odczuwać zatem presji zakupu ponieważ działa ona niekorzystnie na jego decyzje zakupowe. Aby tworzyć rezultaty, sprzedawca powinien skupić się na właściwej taktyce, konkretnym celu i konsekwentnie go realizować.

9. Punktualność i niezawodność

Możesz spóźnić się na przyjęcie towarzyskie u kogoś w domu, ale na spotkanie biznesowe przychodź punktualnie. W tej sferze nie można pozwolić sobie nawet na najmniejsze uchybienia. Jeżeli jednak przytrafi Ci się sytuacja losowa, pamiętaj, że koniecznie musisz poinformować o tym osobę oczekującą.

Niezawodność to dotrzymywanie obietnic, a to oznacza, że można na nas polegać. W rezultacie dotyczy zarówno terminów realizacji zamówień, dostarczania dokumentacji, przesłania odpowiedzi drogą elektroniczną czy oddzwaniania w ustalonym czasie, jak i przygotowania materiałów potrzebnych na spotkaniu.

10. Stymulująca technika mowy

W osiąganiu rewelacyjnych wyników sprzedażowych pomaga także znajomość zasad prawidłowego posługiwania się głosem i dopasowywania języka do wzrokowych, słuchowych albo kinestetycznych preferencji rozmówcy. Dzięki nim możemy wzmocnić proces prowadzenia klienta. Kluczem do sukcesu jest zmiana tonu głosu, tempa wypowiedzi, płynność i elegancja wymowy oraz stosowanie krótkich, prostych zdań. Co jeszcze można zrobić?

Podczas rozmowy z klientem warto w subtelny sposób zsynchronizować ton głosu do brzmienia głosu rozmówcy, kontrolować oddech i posługiwać się językiem klienta. Co ciekawe, jeśli przedstawiając swoją koncepcję, obniżysz głos we właściwym momencie, odbiorca uzna, że jesteś bardziej wiarygodny.

Kolejną techniką mogącą pomóc w trakcie rozmowy są pauzy i zwinne akcentowanie słów. Ponadto podczas spotkań biznesowych, używanie języka specjalnego może osłabiać kontakt, ale też budować zaufanie, w zależności od tego, czym się zajmujesz. Pewne grupy zawodowe po prostu muszą posługiwać się specyficznym słownictwem, aby zachować wiarygodność. Niemniej jednak dobrym pomysłem jest ostrożne używanie wyrazów obcych, trudnego słownictwa czy branżowego żargonu zrozumiałego, głównie dla tych, którzy w danej dziedzinie działają.

11. Umiejętność nawiązywania kontaktu

Istotną kwestią w sztuce sprzedaży są umiejętności interpersonalne i budowanie dobrych stosunków. Zwłaszcza dlatego, że trudno przekonać innych do czegokolwiek, bez uważnego słuchania, asertywności oraz woli zrozumienia drugiej osoby. Najlepsi handlowcy dzielą zainteresowania klientów. Ogólnie rzecz biorąc, czerpią z otoczenia wskazówki, które ułatwiają im nawiązać więź z nabywcami. Sprawiają, że ludzie kojarzą ich z pozytywnymi uczuciami.

Aby sprzedawać skutecznie i uzyskać pożądaną reakcję, trzeba mieć nieco wprawy. Często musisz powstrzymać się przed polemizowaniem ze swoim rozmówcą. Zamiast tego doceniać to, co usłyszysz oraz traktować przedstawione opinie z pełnym szacunkiem i poważaniem. Nieważne, jeśli masz inne zdanie. Zacznij zgadzać się z klientem, obserwuj wątpliwości, podkreślaj korzyści jakie odniesie on (nie firma) z zakupu danego produktu czy usługi.

12. Pozytywne nastawienie i energia

Bez pasji, determinacji i entuzjazmu nie ma sprzedaży. To ważny punkt, o którym warto pamiętać, żeby nie pozbawić się szansy sfinalizowania umowy. Nic tak nie zniechęca potencjalnego nabywcy jak antypatyczny handlowiec, który już samą postawą, ujemnym ładunkiem emocjonalnym albo wyglądem osłabia zapał do zawarcia transakcji z firmą. Trzeba więc często się uśmiechać i starać się unikać tematów trudnych.

Idealny sprzedawca powinien posiadać wszystkie wymienione atrybuty. Nie ma możliwości skompensowania niedostatków w jednej części składowej, nadzwyczajną zręcznością w innej. Największym kapitałem firmy są pracownicy, którzy osiągają powodzenie w sztuce sprzedaży oparte na talencie i doświadczeniu. Pewnych rzeczy związanych z procesem sprzedaży można się nauczyć, jednak by wyuczone zachowania wypadały naturalnie w oczach klienta potrzebny jest talent. Przedsiębiorcy doskonale zdają sobie z tego sprawę i inwestują w sprzedawców, którzy są w stanie skutecznie zwiększać zyski firmy.

Motywacja zespołu sprzedażowego

Zarządzanie zespołem sprzedażowym to nie tylko wyznaczanie celów, ale także praca psychologiczna, która ma za zadanie dostrzeganie człowieka. Kierownik lub menedżer poza obowiązkami związanymi z prowadzeniem grafiku pracy, opracowywaniem dokumentacji musi również odpowiednio zarządzać podwładnymi. Przed zespołem należy stawiać zadania, a jednocześnie budować morale. Przykładać wagę zarówno do projektu, jak i pomagać swoim handlowcom rozwinąć skrzydła.

Motywacja zespołu sprzedażowego to jeden z głównych czynników determinujący wynik pracy zespołowej. Pracownicy powinni odczuwać kompetencje przełożonego w sile, pewności siebie, dużej wiedzy merytorycznej oraz wsparciu mentalnym. Kierownik bazujący na strachu będzie miał mizerne wyniki finansowe. Zastraszony personel pracuje mniej wydajnie, gdyż ważnym jest wyłącznie zaspokojenie oczekiwań menedżera. Jak sprawić, aby zespół odczuwał silną więź, lojalność i chęć podnoszenia wyników sprzedażowych?

1. Uniwersalny cel

Pierwszym czynnikiem motywującym zespół jest wspólny cel. Postawienie wytycznych do osiągnięcia oraz określenie wspólnych korzyści spowoduje, że grupa solidarnie będzie dążyła do realizacji wyznaczonego celu. Takim celem zespołowym może na przykład być utarg, zwyżka sprzedanych produktów lub pozyskanie określonej liczby stałych klientów. Nietrudno się domyślić, że cele SMART są tutaj pożądane. Rozsądek zaś podpowiada, że motywującą moc mają te plany, które są możliwe do wypracowania.

2. Zdrowa rywalizacja

Drugim czynnikiem motywującym zespół sprzedażowy może być rywalizacja. Za cel można postawić zdobycie indywidualnej premii, która będzie nagrodą dla najskuteczniejszego sprzedawcy. Poza działaniem powyższej zasady można zorganizować konkursy dla pracowników. Jest to metoda, która wprowadza zdrową rywalizację, a nie wzajemną walkę. Najlepszy pracownik, który osiągnął najwyższy wynik sprzedażowy, otrzyma gratyfikację finansową lub rzeczową.

3. Zaskakująca nagroda

Trzecim czynnikiem motywującym zespół sprzedażowy jest nieoczekiwane wręczenie nagrody w postaci premii lub udzielenie publicznej pochwały z drobnym upominkiem. Zaskoczenie pracowników jest dodatkowym atutem, ponieważ czują się zauważeni bez zbędnej rywalizacji. Pracownicy sami postawią sobie za cel osiąganie wyższych wyników sprzedażowych. Publiczna nobilitacja ma także podniosłą rangę, co powoduje dodatkową motywację nie tylko u nagradzanego, ale także wśród pozostałych pracowników, którzy zechcą w przyszłości jemu dorównać.

4. Naturalne zaufanie

Czwartym elementem, który motywuje handlowca jest zaufanie do szefa. I odwrotnie — przeświadczenie przełożonego, że sprzedawca posiada stosowne kompetencje. Zaufanie w rzetelność, umiejętności zawodowe oraz samodzielność pracownika. Ważnym zadaniem lidera zespołu jest zatem stworzenie atmosfery sprzyjającej efektywnej realizacji planów. Tutaj liczy się m.in. równe traktowanie członków grupy, sprawne delegowanie i wsłuchiwanie się w pomysły poszczególnych ludzi. Warto pamiętać, że faworyzowanie jednej osoby demotywuje zespół równie mocno, co chaos czy plotki.

5. Wyrozumiałość zwierzchnika

Piątym czynnikiem motywującym zespół sprzedażowy jest pomoc merytoryczna i psychologiczna ze strony przełożonego. Pracownik, którego problemy nie są ganione, ale zaakceptowane, chętniej wykona swoje obowiązki. Każdy człowiek ma prawo do popełniania błędów. W przypadku wyrozumiałego zwierzchnika, który przydzieli dzień urlopu pracownikowi z problemami osobistymi, można założyć poczucie wdzięczności ze strony pracownika.

Osoba mająca problemy rodzinne nie musi się z nich spowiadać, natomiast zrozumienie jej stanu emocjonalnego i wykonanie łagodnego gestu, będzie wyrazem empatii ze strony przełożonego. Poczucie wdzięczności podwładnego spowoduje, że z większym animuszem wykona swoje obowiązki. Technika działa podobnie w przypadku osoby nowo zatrudnionej. Każda pomoc merytoryczna ze strony kierownika oraz wsparcie mentalne spowoduje, że pracownik z poczucia wdzięczności okaże większą chęć realizacji postawionych celów.

Nie bez znaczenia jest także postrzeganie takich dobrodusznych czynów wśród pozostałych członków zespołu sprzedażowego. Personel, który zauważy podobne zachowania u przełożonego, będzie bardziej ufny i lojalny. Oczywiście ze współczuciem i miłosierdziem nie wolno również przesadzić.

6. Uczciwa ewaluacja pracy

Do zasad motywacji handlowców można dodać nie mniej ważną pozycję szóstą — uczciwość w kontekście oceny realizacji celów i premiowania wyników. Bardzo istotną kwestią jest, żeby zespół sprzedażowy odbierał menedżera jako osobę zainteresowaną sprawiedliwym efektem końcowym. Człowieka nie tylko o jasno sprecyzowanych celach, ale również stosującego klarowne kryteria oceniania czy wymagań. Kierującego się w swojej pracy obiektywizmem i rozliczającego świadomie. Tendencyjne nagradzanie wysiłku zespołu to, wbrew pozorom, dosyć częsty problem dotykający pracowników działów sprzedaży.

7. Stopowanie wymówek

Jak jeszcze motywować sprzedawców do efektywnej sprzedaży? Eliminując ich fałszywe przekonania na temat przeszkód i odgrywanie roli poszkodowanego. Wirus ofiary nie jest sprzymierzeńcem w zamykaniu zyskownych transakcji. Dlatego punkt siódmy to powstrzymanie handlowców od praktykowania obwinia innych albo czynników zewnętrznych (np. gospodarki, produktu, konkurencji, klientów) za brak ich wyników.

Niestety wielu kierowników musi radzić sobie z narzekaniami części sprzedawców, którzy próbują uwolnić się od odpowiedzialności za własne postępy. Co więcej, ich zespoły są wysoce narażone na ryzyko rozprzestrzenienia się wirusa ofiary. Trzeba przyznać, że epidemia to skuteczny sposób na redukcję efektywności oraz pozbawienie motywacji pracowników. Receptą tymczasem jest wzięcie odpowiedzialności — przyjrzenie się sprzedawcom odnoszącym sukcesy, skoncentrowanie energii na działaniu i przeniesienie uwagi na uzyskanie lepszego wyniku.

Zobacz też: Motywowanie pracowników. 10 sposobów motywowania

Motywowanie zespołu sprzedażowego do łatwych nie należy. Warto pamiętać, że przełożony nie tylko zarządza zakresem obowiązków podwładnych, ale także musi zadbać o dobrą atmosferę oraz przewodzić grupie pracowników.

Komunikacja wewnętrzna w nowoczesnym przedsiębiorstwie

Nie ulega wątpliwości, że komunikacja w przedsiębiorstwie to niezbędny element zarządzania. Można powiedzieć, że jest to źródło powstawania informacji i podstawa budowania wszelkich relacji międzyludzkich. Komunikacja w relacjach interpersonalnych to zazwyczaj komunikacja ograniczona do kilku osób, które w sposób werbalny i niewerbalny przekazują pewne komunikaty. Chociaż przyjmuje się, że zdolność komunikowania się stanowi konieczny element kariery zawodowej, jest to najmniej rozwinięta umiejętność wśród pracowników.

Według kierowników najwyższych szczebli, jedną z najważniejszych umiejętności jaką wymaga się obecnie podczas rekrutacji jest zdolność porozumiewania się. Komunikacja w firmie, często nazywana układem nerwowym, wpływa na osiągane przez przedsiębiorstwo wyniki. Nie powinno więc dziwić zainteresowanie pracodawców tym zagadnieniem.

Pracownicy komunikując się ze sobą w przedsiębiorstwie przekazują sobie w ten sposób zdobytą wiedzę, którą sami pozyskali czy to w procesie doświadczenia, szkoleń, samodzielnej nauki lub też obserwacji zachodzących wokół procesów. Dzielenie się wiedzą ma służyć zwiększeniu dostępności zasobów wiedzy, które znajdują się wewnątrz przedsiębiorstwa oraz w jego otoczeniu.

Skłonienie pracowników do tego, aby uczyli innych, przekazywali swoje doświadczenie itp. leży w dużej mierze w gestii menedżerów, którzy jednak często zapominają, że jest to jedno z najważniejszych zadań (wyzwań), które mają do zrealizowania w swoich organizacjach. Niestety jak dotąd nie opracowano uniwersalnej teorii dzielenia się wiedzą w organizacji.

Teoretycy i praktycy zarządzania wiedzą zalecają stosowanie różnego rodzaju bodźców w celu stymulowania tego procesu. Czasami dzielenie się wiedzą sprowadzane jest do procesu transmisji informacji. Jednak jest to proces znacznie bardziej złożony. Chodzi w nim o przekazywanie idei i wspólnego rozumienia informacji. Dlatego precyzyjniejszym określeniem dla dzielenia się wiedzą jest „internalizacja/uwewnętrznienie” wiedzy (u odbiorcy).

Co sprzyja skłonności do dzielenia się wiedzą?

O skłonności do dzielenia się wiedzą decydują następujące czynniki:

1. Przynależność do sieci — podmioty, które są członkami sieci, łańcuchów dostaw, organizacji gospodarczych, stowarzyszeń dzielą się chętniej wiedzą w ramach swojej społeczności, niż z podmiotami nie należącymi do niej.

2. Fizyczna odległość pomiędzy podmiotami — kontakty między firmami i pracownikami są bardziej intensywne, jeśli są one zlokalizowane blisko siebie. Z tego powodu obserwujemy m. in. rozwój miast, jako obszarów ułatwiających dzielenie się wiedzą. Wymiana patentów między firmami jest również bardziej intensywna, jeśli firmy są zlokalizowane w okolicy [np. potwierdzają to badania takich firm jak SGS-Thomson i Texas Instrument (w Teksasie), Siemens i Bell Labs oraz AT&T (NewJersey)].

3. Podobieństwo instytucjonalne — firmy, które są zorganizowane w podobny sposób są bardziej skłonne do wymiany wiedzy.

4. Podobieństwo zasobów wiedzy (knowledge distance) — jeśli nadawca i odbiorca posiadają podobną wiedzę, wymiana wiedzy jest ułatwiona, np. prawnik jest w stanie przekazać nową wiedzę prawniczą skuteczniej innemu prawnikowi, niż lekarzowi, czy inżynierowi. Zjawisko to nazwano „relatywną zdolnością absorpcyjną, którą określa dystans pomiędzy wiedzą nadawcy i odbiorcy”. Jeśli jest on zbyt duży, transfer wiedzy nie jest skuteczny.

Gary Hamel (1991) podsumował to w następujący sposób: „jeśli luka w umiejętnościach pomiędzy partnerami jest zbyt wielka, uczenie staje się prawie niemożliwe”. W skrajnych przypadkach uczenie się jest utrudnione z powodu zbyt dużych zasobów wiedzy — utrudniają one oduczenie się i absorpcję nowej wiedzy.

5. Podobieństwo relacyjne — ludzie i firmy o podobnych biografiach/historiach chętniej dzielą się między sobą wiedzą. Jak widać, wśród wymienionych czynników dominują parametry „miękkie”, które skuteczniej można wyjaśnić stosując aparat pojęciowy psychologii i socjologii, a w mniejszym stopniu można je zrozumieć stosując metody ilościowe.

Proces komunikowania, czyli siła napędowa przedsiębiorstwa

Proces porozumiewania się nazywany jest siłą napędową przedsiębiorstwa, co podkreśla jego kluczowe znaczenie. W podstawowym modelu komunikacji nadawca nadaje komunikat, który trafia do odbiorcy. Prosty model nie przedstawia jednak procesu komunikowania w przedsiębiorstwie. Całkiem niedawno powstała wersja rozbudowana tego modelu.

W tym procesie nadawca rozpoczyna przekazywanie informacji. W organizacji jest to zazwyczaj osoba, która ma informację oraz potrzebę lub chęć i cel w przekazaniu jej osobom trzecim, np. kierownik przekazuje podwładnym informację o ważnym zleceniu produkcyjnym lub robotnik zgłasza swojemu pracodawcy konieczność wykonania dodatkowej pracy przy zleceniu.